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Comment gérer la souffrance de vos collaborateurs ?

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Publié le 19/07/2017 par la rédaction des Editions Tissot

L’augmentation des risques psychosociaux, depuis quelques années, incite les managers à pratiquer davantage l’écoute active envers leurs équipes. Quels sont les signaux qui indiquent qu’un collaborateur est en difficulté ? Comment le gérer et quelles actions mettre en place ?
Pour répondre à ces questions, l’ANACT est allée à la rencontre de Stéphan Pezé, maître de conférences en Sciences de gestion à l’université Paris Est, qui a conduit en 2011 des travaux auprès des managers sur la gestion de la souffrance des collaborateurs.

Comment les managers peuvent-ils remarquer la souffrance de leurs collaborateurs ?

Selon Stéphan Pezé, il faut distinguer deux cas de figure :

  • la souffrance d’un collaborateur peut être assez visible. Elle peut faire suite à un événement, par exemple une plainte ouverte exprimée par la personne ou une agression verbale/ physique d’un client. Elle peut aussi être issue d’une tension relationnelle au sein de l’équipe de travail. Ces signaux sont visibles et perceptibles rapidement par le manager s’il veut les voir ;
  • d’autres signaux sont plus faibles et plus délicats à interpréter. Dans un cadre de supervision, le manager peut constater une baisse de performance, un dépassement des délais, une absence injustifiée ou des manquements comportementaux, par exemple le sourire en clientèle. Un changement clair par rapport à une situation précédente peut être observé mais attention au signal isolé, le manager peut rechercher une accumulation et une persistance des signaux. Pour lever le doute sur cette situation, il convient au manager d’interroger les collègues afin de confirmer ses doutes, afin de savoir si l’inquiétude est partagée. Ces signaux peuvent avoir des conséquences directes sur l’équipe et nécessitent une action de la part de l’encadrement.

Que peut-faire un manager de proximité face à un collaborateur en difficulté ?

S. P. : Il n’y a pas de science exacte, il faut faire au cas par cas. Cela fait partie de ce travail de management de régulation, trop souvent invisible (donc peu connu et mal accompagné) et pourtant essentiel. Ainsi, si le collaborateur en difficulté estime que le problème est passager et qu’il peut le gérer seul en veillant à réduire l’impact sur son travail, le manager effectuera un suivi « léger » pour s’enquérir de l’évolution de la situation.

En revanche, dans le cas d’un problème qui devient difficilement gérable par le collaborateur, les managers s’efforcent d’être à l’écoute et de mettre des actions en place pour l’accompagner au mieux selon le problème en question. En effet, certains problèmes personnels sont hors de portée de l’action du manager. Ces échanges entre le manager et le collaborateur dépendent notamment de la qualité et de l’historique de la relation, de la confiance instaurée qui permet ou non une libération de la parole.

Après cette phase de recherche de solutions personnalisées et adaptées, le manager peut mettre en place des actions soit de manière directe avec son collaborateur, soit en s’entourant de personnes compétentes de différents corps de métiers.

Deux niveaux d’actions :

  • un soutien social managérial « proportionné à la relation de subordination », centré sur ce que le manager peut apporter : une écoute, des points réguliers formels ou informels en réajustant la fréquence selon l’évolution de la situation ;
  • au-delà du soutien social, le manager peut faire des aménagements sur le temps et/ou la charge de travail, de façon temporaire pour faire face aux difficultés personnelles ou professionnelles.

Je précise que ces actions doivent être considérées comme « des états d’exception ». La durée dépend de la difficulté traversée et s’ajuste selon les cas de figure. Le collaborateur en difficulté doit être conscient que ces aménagements ne peuvent pas durer car cela peut poser la question de l’équité avec les autres membres de l’équipe.

Le manager doit pouvoir en parler à son N+1 (ce qui est plus ou moins facile selon l’historique de la relation), le solliciter pour des conseils afin de ne pas être isolé pour traiter ce problème. Il doit savoir rediriger vers les services compétents, en temps voulu et si nécessaire ; par exemple vers les RH si le problème est en lien direct avec le travail, une mobilité interne pourrait être envisagée.

Il est nécessaire qu’il puisse faire preuve d’autorité dans la gestion du problème, en lien avec le N+1 pour ne pas se mettre en porte-à-faux avec l’équipe et la hiérarchie.

Comment les managers vivent-ils la souffrance de leurs collaborateurs ?

S. P. : Ceux que j’ai rencontré ont d’abord été ennuyés et ont fait preuve d’empathie ou de compassion. Le degré est variable selon la relation avec le collaborateur, le problème, et la projection du manager par rapport à ce qui est vécu.

Ils ont parfois eu un cas de conscience et ne souhaitaient pas sanctionner leurs collaborateurs. Cela renvoie aussi à des questions personnelles en tant que manager ; ce que j’appelle le travail identitaire c’est-à-dire « qui suis-je, mes actions vont définir ce que je suis en tant que personne et, en tant que manager ».

Dans certains cas, le manager pourrait aussi ressentir une certaine méfiance et se sentir manipulé avec le risque que le collaborateur ait pu instrumentaliser les RPS à son profit. Dans le cadre de l’étude, je précise que l’échantillon des structures étudiées n’était pas complètement exhaustif des situations que l’on peut rencontrer.

Mais au-delà de repérer et de gérer des collaborateurs en difficulté, les managers interrogés ont pris conscience de l’impact de leurs décisions sur les équipes et la nécessité d’anticiper les conséquences.

C’est grâce à un accompagnement sur ces préoccupations, savoir détecter et gérer la situation du collaborateur en difficulté, que les managers ont pu comprendre leur rôle en matière de prévention des risques psychosociaux.

Des managers se voient imposer des formations « aux bonnes pratiques » ce qui peut laisser penser qu’ils font mal leur travail. Etre à l’écoute des besoins des managers sur leur rôle en prévention et les accompagner peut paraître moins aisé, mais c’est une démarche bien plus efficace pour permettre un management (ré)conciliant leurs souhaits d’être humain et performant.

Source : Managers : comment gérer la souffrance de vos collaborateurs ?

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Bien-être et Sécurité au travail: une priorité en entreprise

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BIEN ÊTRE EN ENTREPRISE ET SÉCURITÉ AU TRAVAIL : UNE PRIORITÉ

EDITO

La Prévention en Santé au travail est un sujet au cœur des préoccupations actuelles des entreprises. Les principaux acteurs hormis la direction vont être le binôme médecin du travail et infirmier, le CHSCT, le préventeur, le psychologue du travail ou encore l’Assistante de service social. Mais le premier maillon de cette chaîne est en réalité le salarié lui-même. En effet, toute entreprise ayant une activité représentant une source de « danger » pour ses salariés, à l’obligation de disposer au sein de son personnel d’au moins un SST ou « Sauveteur Secouriste du travail » (Art R.4224-15 du code du travail). Les salariés volontaires reçoivent une formation et des remises à niveau régulières financées par l’employeur. Cette formation est généralement dispensée par un centre agréé mais il est possible de faire aussi appel à l’infirmier intervenant dans l’entreprise si celui-ci est habilité. Faire appel à un infirmier formateur de SST représente de nombreux avantages, en termes de proximité, de gain de temps et de coût financier. L’infirmier du travail joue un rôle particulièrement important dans les entreprises et son statut à fortement évolué au cours des dernières années au regard de la pénurie grandissante de Médecin du travail. Au-delà de la formation de secouriste de travail, il va avoir de nombreuses missions qui dépassent largement le soin et la gestion des urgences médicales pour favoriser l’analyse, le décryptage et le conseil en matière de prévention des risques. Nous avons choisi ce trimestre de revenir plus en détail sur l’acteur incontournable qu’est devenu l’Infirmier du travail et l’intérêt pour l’entreprise de pouvoir compter sur ses compétences par l’intermédiaire d’un service externalisé.

L’ACTUALITÉ CASTIE

  • Castie étend son territoire : Adhérent au sein du Réseau ARTSI présent sur toute la France, nous accompagnons aujourd’hui les entreprises du Rhône-Alpes, de la Franche-Comté et de la Bourgogne. A cette occasion, notre équipe vous invite à découvrir le nouveau Logo CASTIE.
  • Castie développe son offre de service et propose à présent la prestation d’infirmier du travail en temps partagé afin de contribuer à la prévention et à l’amélioration de la santé au travail des salariés.

PAROLE D’EXPERT

L’infirmier du travail : un atout majeur pour l’entreprise.

Une Intervention qui s’inscrit dans un cadre législatif spécifique

Les infirmiers en entreprise sont avant tout des infirmiers. Par conséquent se doivent de se référer au code de la santé publique. En effet, il définit leurs rôles mais aussi les actes effectués en entreprise et les protocoles à suivre (art. R 4311-3 ; R4311-5 et R4312-29 du code de la santé publique). Ils s’appuient également sur la circulaire OHEIX de 1975. Tout comme le Médecin ou l’Assistant social du travail ils sont soumis au secret professionnel. En entreprise, le code du travail (art. R241-24 et suivants) impose la présence d’un infirmier du travail sur les sites en fonction du type d’établissement (secteur industriel ou tertiaire) et de ses effectifs (à partir de 200 salariés dans l’industrie ou 500 dans le tertiaire).

Quelles missions pour l’infirmier en entreprise ?

SOINS INFIRMIERS
  • Organiser et dispenser les soins courants (urgences ou non)
  • Suivi et entretien du matériel infirmier les pharmacies et trousses de secours des services en collaboration avec les SST
  • Campagnes de vaccination
  • Relations avec les services de secours (rencontre et mise en place de fiche de procédure// positionnement)
  • Éducation à la sante, écoute et prévention, veille
COLLABORATION AVEC LE MÉDECIN DU TRAVAIL : prévention, actions et suivi
  • Participer au tiers temps du médecin du travail
  • Élaboration et mise en place des fiches process et protocoles médicaux
  • Assister le médecin du travail
  • Prise en charge des entretiens infirmiers
  • Gestion administratives courantes
  • Suivre les visites médicales et les aptitudes
  • Participer aux actions de maintien dans l’emploi des personnes ayant un problème de santé
  • Suivre les dossiers médicaux
PRÉVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS SUR LE LIEU DE TRAVAIL
  • Suivre l’ensemble du plan de formation santé-sécurité et d’amélioration du travail
  • Former et informer les salariés des risques encourus
  • Participer au plan de prévention de l’entreprise
  • Animer ou participer aux formations relatives aux risques dans l’entreprise (bruit, produits chimiques, TMS,…)
  • Evaluer les risques professionnels des postes de travail ayant un impact sur la santé des personnes
  • Création d’un plan de communication de prévention
  • Animer la mise à jour du document unique en s’appuyant sur les experts par zone
  • Conseiller dans le choix du matériel des EPI
  • Animation de sessions de formation aux 1ers secours SST (initiales et continu)
  • Réaliser des études des postes (gestes et postures)
  • Déclarer et tenir à jour le registre des AT ; Animer les enquêtes en collaboration avec le CHSCT (arbre des causes).
COLLABORATION AVEC LES AUTRES ACTEURS DE PRÉVENTION
  • Etude de situations transversales avec L’assistante sociale présente dans l’entreprise.
  • Relations avec les DRH pour problématiques organisationnelles
  • Recours aux services d’état et organismes professionnels en lien avec la santé des salariés au travail. Exemple : CARSAT, DIRECCTE, UDIMEC, ANACT, INRS …

Service infirmier : un investissement gagnant pour l’entreprise

La présence d’un infirmier du travail a un impact direct sur la sécurité et la qualité de vie des salariés au sein de l’entreprise (diminution des risques, aménagement des postes, prise en compte du bien- être des salariés,…). La mise en place d’un service infirmier va avoir une répercutions direct en termes de coût financier pour l’entreprise. En effet, l’action de l’infirmier du travail va permettre de réduire l’occurrence des arrêts maladies, accidents du travail, maladies professionnelles et absentéisme qui représentent pour l’entreprise des coûts importants.

Exemple :

la CRAM d’Ile de France a calculé qu’un accident du travail avec arrêt occasionnant 2500€ de frais direct (IJ, frais médicaux…) mais coûtait en réalité plus de 10000€ à l’entreprise si l’on ajoute les frais indirects (temps perdu au moment de l’accident, perturbation du fonctionnement du service, remplacement de la victime, frais administratifs, temps passé aux enquêtes, temps passé pour recevoir les services extérieur, sans oublier les éventuelles poursuites judiciaires). De plus, il est intéressant pour l’entreprise de pouvoir faire appel à l’infirmière lorsqu’elle est habilitée pour former ses salariés sauveteurs secouriste du travail. Le coût pour l’entreprise faisant appel à un organisme de formation extérieur étant en moyenne de 250€ HT par salarié pour la base et 150€HT pour le recyclage. A cela s’ajoute la souplesse de pouvoir organiser des sessions en internes et de les fixer a des dates adaptées au rythme de l’entreprise.

Faire appel à un service externalisé pour son infirmier : un gain supplémentaire pour votre entreprise

La mise à disposition d’un infirmier par un service interentreprises offre de nombreux atouts. Cela permet notamment d’avoir une gestion et un aménagement souple des temps d’interventions (offre sur mesure). Mais c’est aussi une garantie pour l’ensemble des acteurs de l’entreprise (DRH, élus, médecin et salariés) d’obtenir une prise en charge des besoins et demandes de chacun en toute neutralité. En effet, le fait que l’infirmier n’appartienne pas à l’entreprise favorise la prise de recul. Cela favorise également l’apport d’un regard extérieur et une posture professionnelle exempt de toute pression. Cela induit donc une plus grande objectivité et une plus grande souplesse qui permettent l’instauration d’une relation de confiance et une collaboration plus riche. L’infirmier interentreprises va intervenir dans le cadre d’une convention et/ou cahier des charges qui précise les limites de son action. Dans ce cadre il est supervisé par un coordinateur. Il pourra lui apporter un appui technique et/ou fonctionnel au vu des missions confiée au préalable par l’entreprise. Enfin, l’externalisation du service infirmier permet au professionnel de bénéficier d’un réseau et de support aussi bien au sein de l’entreprise dans laquelle il intervient qu’auprès de l’entreprise à laquelle il appartient.

En conclusion : externaliser son service infirmier c’est s’allouer un outil professionnel sur mesure en toute objectivité d’intervention et avec une grande souplesse.